CRM für das Management

Dass ein CRM-System zum Erfolg Ihres Unternehmens einen wichtigen Beitrag leisten kann, ist deutlich. Fast immer werden Marketing, Kundendienst und Verkaufsziele als Gründe für die Einführung genannt. Es ist sicherlich richtig, dass ein gutes CRM-System diese Abteilungen bei ihrer täglichen Arbeit unterstützt. CRM wird aber auch für strategische Ziele und die geschäftliche Ausrichtung eines Unternehmens eingesetzt. Dieser Artikel zeigt auf, wie Manager CRM nutzen können.

CRM und Preispolitik

Wenn das Unternehmen gut läuft, können Sie darüber nachdenken die Preise zu erhöhen. Das ist jedoch immer ein spannender Augenblick. Wie preisempfindlich sind Ihre Produkte oder Dienstleistungen? Sorgt eine Preiserhöhung für eine Umsatzsteigerung oder führt sie dazu, dass Kunden Ihnen den Rücken kehren? Ehe Sie sich versehen, erzielen Sie weniger Gewinn und werfen anderen Wettbewerbern neue Kunden in den Schoß. Das ist nur eine der Möglichkeiten, wodurch eine Preisänderung fehlschlagen kann. Darum ist es eine schlechte Idee, die Preise einfach nur so zu erhöhen. Natürlich reagieren nicht alle Kunden gleichermaßen preisempfindlich. Dem kann bei einer allgemeinen Preiserhöhung jedoch keine Rechnung getragen werden.

Es wäre daher sinnvoller die Preise zu segmentieren. Ein CRM-System liefert eine Fülle an Daten. Analysieren Sie das Kaufverhalten, die Kauffrequenz und Preissensibilität von individuellen Kunden auf frühere Angebote und andere Faktoren.

Eine Preiserhöhung sollte zum richtigen Zeitpunkt durchgeführt werden. Vor einer Vertragsverlängerung ist die Ankündigung einer Preiserhöhung möglicherweise nicht so ratsam. Ein Kunde könnte dadurch ermutigt werden sich eventuell nach einer günstigeren Alternative umzusehen. In dem Fall könnten Sie besser damit warten, die Preise zu erhöhen.

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Die richtigen Mitarbeiter für die richtigen Geschäftsabschlüsse einsetzen

Auch wenn Sie mit der Leistung Ihrer Mitarbeiter zufrieden sind, ist es wichtig auf die Stärken und Schwächen Ihrer Mitarbeiter zu achten. Nehmen Sie zum Beispiel ein Verkaufsteam.

Bei einem langen Verkaufszyklus gibt es mehrere Entscheidungsphasen. Für Geschäftsabschlüsse suchen Sie jemanden, der gut verhandeln kann und der einen bestimmten "Killerinstinkt" hat. Für die Kundenbetreuung suchen Sie gerade Menschen, die gut in der Zusammenarbeit, im Zuhören und in der Beratung sind.

Es ist Aufgabe des Managements herauszufinden, wer sich unter den Teammitgliedern worin auszeichnet. Auf diese Weise erzielen Sie mit den gleichen Menschen ein viel besseres Ergebnis. Das erreichen Sie, indem Sie KPIs definieren, die diese Eigenschaften beschreiben. Für „Verhandlungen“ legen Sie beispielsweise fest, wie viel Gewinn ein Verkaufsagent im Durchschnitt erzielt. Bei der "Zusammenarbeit" geht es um Wiederholungsankäufe oder Vertragsverlängerungen, beim "Zuhören" um Cross-Selling (Querverkauf) usw.

Es hängt von Ihrem Unternehmen und Ihren Dienstleistungen ab, wie Sie die KPIs definieren. Egal wie Sie es machen, ein CRM-System hilft Ihnen dabei mit gezielter Dokumentation. Auf diese Weise erhalten Sie einen viel besseren Einblick in die Talente Ihrer Mitarbeiter.

Welche Kunden sind für Sie am wichtigsten?

Wenn Sie Ihren Gewinn steigern möchten, müssen Sie wissen, welche Ihrer Kunden am wertvollsten sind. Zu viele Unternehmen schauen nur auf die Umsatzzahlen, aber das ist nicht genug. Der Gewinn, den Sie bei einem Kunden erzielen, sollte Ihnen wichtiger sein. Großkunden (welche viel Umsatz einbringen) haben oft eine gute Verhandlungsposition, was zu geringeren Gewinnspannen führen kann. Beim Verkauf von Produkten ist das leicht vorzustellen. Jedes Prozent, das Ihr Kunde herunterhandelt, geht sofort von Ihrer Gewinnspanne ab. Aber auch wenn Sie nicht so sehr auf Gewinnspannen fokussiert sind, ist es oft so, dass die Kunden mit dem größten Umsatz nicht die profitabelsten sind. Denken Sie zum Beispiel an den gesamten Verwaltungsaufwand der Kontenführung. Das müssen Sie alles berücksichtigen, wenn Sie herausfinden möchten, welche Kunden für Sie am wichtigsten sind.

Ein CRM-System sammelt nicht nur Daten über das Kaufverhalten. Aus ihnen können Sie auch schnell den Betreuungsaufwand erkennen und welche Rabatte gewährt wurden. Mit dem System können Sie ganz leicht Reports erstellen und analysieren, welcher Ihrer Kunden wirklich zu Ihrem Gewinn beiträgt.

Denken Sie vor allem an Ihre Bestandskunden

Bei vielen Unternehmen richtet sich die Verkaufsstrategie hauptsächlich darauf Neukunden zu gewinnen. Es ist jedoch bekannt, dass es viel einfacher und günstiger ist an Bestandskunden zu verkaufen. Das Feststellen von Up- und Cross-Sellingmöglichkeiten ist dabei sehr wichtig. Ein CRM-System kann dabei eine enorme Hilfe sein. Eine Analyse des Kaufverhaltens Ihrer Bestandskunden kann den Bedarf für komplementäre oder hochwertigere Produkte leicht ermitteln.

Welche CRM-Systeme liefern die besten Managementinformationen

Ihnen ist jetzt wahrscheinlich deutlich, dass ein CRM-System ein gutes Werkzeug für die Bereitstellung von Managementinformationen sein kann. Inwieweit sich ein System dafür eignet, liegt in erster Linie an den Möglichkeiten für Berichterstattung, Protokolle, Auswertungen usw. Nicht alle CRM-Systeme zeichnen sich in dieser Hinsicht aus. Welche aber wohl? Hier eine kurze Anbieterliste aufzuführen hat keinen Sinn. Sie müssen schließlich auch auf Ihr Budget, die Benutzeranzahl und anderes mehr achten. Nutzen Sie darum den kostenlosen CRM-Führer. Darin finden Sie eine Auswahl der CRM-Systeme, die am besten zu Ihrem Unternehmen und Ihren Zielen passt.

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