CRM für den Kundendienst

CRM-Systeme sind unabkömmlich, wenn sie nach einer gleichbleibend hohen Qualität Ihres Kundendienstes streben. Neben den üblichen Funktionen, die jedes CRM-System besitzt, wie der Verfolgung und Verwaltung von Kundenkontakten und Kundendaten, gibt es noch mehr Funktionen in diesem Bereich, die wir hier näher behandeln.

Möchten Sie vor allem wissen, welche CRM-Systeme für Ihr Unternehmen geeignet sind? Nicht jede CRM-Lösung konzentriert sich gleichstark auf den Aufgabenbereich des Kundendienstes. Es ist nicht einfach herauszufinden, worauf sich die verschiedenen Anbieter fokussieren. Nutzen Sie darum den kostenlosen CRM-Führer. Mit ihm können Sie aus mehr als 300 Systemen eine Auswahl treffen, die Ihren individuellen Anforderungen und Ihrem Budget entspricht.

Beschwerden werden schnell bearbeitet

Es gibt fast nichts Schlimmeres, als ungelöste Probleme mit Kunden. CRM kann Ihnen mit den sogenannten "Workflows" helfen. Durch den Einsatz dieser festen Arbeitsabläufe können Sie den Kundendienst besser in den Griff bekommen.

Angenommen, eine bestimmte Supportanfrage bleibt zu lange liegen. Dann können Sie im CRM-System einstellen, dass ein leitender Angestellter automatisch eine Nachricht erhält, sobald eine kritische Grenze überschritten wird. Genauso können Sie bei Beschwerden verfahren, bei denen die Gefahr besteht, dass sie zu einem ernstzunehmenden Problem werden können. Statt einer einfachen Meldung, erhält eine Führungskraft dann die gesamte Supportanfrage und setzt sich damit auseinander.

Es gibt zahllose Beispiele vom Einsatz von Workflows, von denen wir nur zwei genannt haben. Darum ist es wichtig, dass Sie eine CRM-Lösung wählen, bei der benutzerdefinierte Workflows erstellt werden können die genau zu Ihren Geschäftsprozessen passen.

Schützen Sie Ihren Ruf im Internet

Soziale Netzwerke werden immer öfter als Ventil von unzufriedenen Kunden genutzt. Ignorieren dieser Nachrichten ist keine Alternative, denn sie können Ihr Unternehmen dauerhaft schädigen. Für Ihren Kundendienst ist es eine große Aufgabe dafür zu sorgen, dass Sie Ihr Ansehen nicht verlieren.

Haben Sie gelegentlich mit negativen Berichten in den sozialen Medien zu tun? Oder möchten Sie diese gerne vermeiden? Dann kann Ihnen ein CRM-System, bei dem soziale Netzwerke integriert sind, helfen. Es gibt CRM-Software, mit der Tweets mit einem bestimmten Hashtag ermittelt werden können. Aus dem CRM-System heraus können dann Tweets mit Suchaufträgen gefunden werden.

Wenn Sie zum Beispiel nach Tweets mit Ihrem Markennamen in Verbindung mit einem negativen Emoticon (Gefühlssymbol) suchen, dann kann das Team vom Kundendienst mit diesem unzufriedenen Kunden sofort ein Gespräch eingehen und weiteren Schaden verhindern.

Mit dem kostenlosen CRM-Führer entdecken Sie:

  • Die CRM-Systeme, die zu Ihrem Unternehmen passen
  • Die voraussichtlichen Kosten Ihrer Implementierung
  • Die Funktionen, die für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind
CRM-Führer kostenlos anfordern

Durch Inhaltsanalyse immer die richtigen Informationen an der Hand

Haben Sie ein großes Unternehmen oder komplexe Dienstleistungen? Dann werden bei Ihnen wahrscheinlich viele unterschiedliche und spezielle Fragen bzw. Beschwerden eingehen. Es ist dann nicht einfach, immer über die entsprechenden Informationen zu verfügen. Für Ihren Kundedienst kann es dadurch schwierig werden, angemessen auf alle Kundenfragen einzugehen.

Einige CRM-Systeme haben dafür eine 'Auto Suggest' Funktion entwickelt. Mit dieser Funktion kann der E-Mail-Inhalt eines Kunden mit der Inhaltsanalyse ‘Content Analysis’, analysiert werden. Aufgrund dessen erstellt das CRM-System sofort Lösungsvorschläge zum Problem indem es zum Beispiel bestimmte Artikel oder FAQs vorschlägt.

Meldungen vom Kundendienst

Einen wirklich guten Service erreichen Sie nur, indem Sie ständig auf der Suche nach Prozessverbesserung sind und diese dann auch durchführen. Um das zu erreichen, benötigen Sie Dokumentationen, die Ihnen über die wichtigsten KPIs (Key Performance Indicators) Auskunft geben.

Viele CRM-Systeme verfügen über erweiterte Berichtsfunktionen. Sie können sich dafür entscheiden Ihre eigenen Meldungen zu entwerfen oder Standardmeldungen zu benutzen. Die Kennzahlen (KPIs) können Sie zum großen Teil selbst definieren. Was ist für Sie wichtig: Anrufvolumen? Lösungszeit? Follow-up-Statistiken? Durch bessere Erkenntnisse optimieren Sie die Kundenbetreuung.

Zusammenarbeit und Informationsaustausch

Die Arbeitsweise Ihres Kundendienstes ist entscheidend dafür, welche Funktionen am wichtigsten sind. Arbeitet Ihr Kundendienst regelmäßig in einem Team an offenen Fällen? Zum Beispiel, wenn die Abteilungen IT, Kundenbetreuung und -service zusammenarbeiten müssen, um ein Kundenproblem zu lösen?

Berücksichtigen Sie dann, dass sich nicht alle CRM-Systeme gleichermaßen für diese Arbeitsweise eignen. Suchen Sie nach einem CRM-System, mit dem Informationen zwischen den Abteilungen ganz einfach ausgetauscht werden können. Überlegen Sie sich genau, wie Ihre Mitarbeiter miteinander kommunizieren und wer den Kundenkontakt pflegt.

Wie finden Sie CRM-Lösungen die Sie suchen?

Die Suche nach einem CRM-System, das Ihren Kundendienst unterstützt, ist nicht leicht. Dabei müssen viele Faktoren berücksichtigt werden. Um Ihnen bei der Suche zu helfen, haben wir den kostenlosen CRM-Führer entwickelt. Mit ihm können Sie direkt eine Auswahl von den Systemen treffen, die zu Ihren Geschäftsprozessen, Ihrer Unternehmensgröße und Ihrem Betrieb passen.

Mit dem kostenlosen CRM-Führer entdecken Sie:

  • Die CRM-Systeme, die zu Ihrem Unternehmen passen
  • Die voraussichtlichen Kosten Ihrer Implementierung
  • Die Funktionen, die für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind
CRM-Führer kostenlos anfordern
+

Ihr kostenloser CRM-Führer informiert Sie über:

  • Die CRM-Systeme, die zu Ihrem Unternehmen passen
  • Die voraussichtlichen Kosten Ihrer Implementierung
  • Die Funktionen, die für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind
Anfordern
GDPR/DSGVO-konform
GDPR compliant