Die Implementierung eines CRM-Systems

Die Implementierung eines CRM-Systems hat großen Einfluss auf Ihr Unternehmen. So sollte es auch sein, denn Sie wollen damit Ihr Unternehmen verbessern. Sorgen Sie dafür, dass intern alle auf diese Veränderungen vorbereitet sind. Andernfalls wird die Implementierung bei den vorgesehenen Anwendern auf Widerstand stoßen. Wie führen Sie eine gute CRM-Implementierung am besten durch? Mit sechs wichtigen Tipps helfen wir Ihnen dabei.

1. Benennen Sie jemanden mit entsprechender Autorität als Projektmanager

Eine CRM-Implementierung bedarf einer guten Führung. Insbesondere in größeren Unternehmen kann das ein Problem sein. Viele verschiedene Personen und Abteilungen sind daran beteiligt, die sich normalerweise nur mit ihrer täglichen Arbeit beschäftigen. Ihr Beitrag an einem Implementierungsprojekt steht dann automatisch unten auf ihrer Prioritätenliste.

Was hilft ist, wenn Sie eine Führungsperson zum Projektleiter benennen. Dadurch wird die Bereitschaft für die CRM-Implementierung wachsen. Gleichzeitig geben Sie damit an, dass es sich um ein wichtiges Projekt handelt. Bei vielen Unternehmen wird der Projektleiter aus der IT-Abteilung gewählt. Obwohl CRM weitgehend eine technische Angelegenheit ist, ist jemand mit Vertriebs- und Marketingerfahrung geeigneter. Letztendlich sollte das System vor allem diese Prozesse unterstützen.

2. Beginnen Sie nicht zu schnell mit der Implementierung

Nur wenige Unternehmen haben die Mittel, ein Projektteam Vollzeit für die Einführung des CRM-Systems einzusetzen. Diese Arbeiten kommen meistens zu den täglichen Aufgaben hinzu. Wichtig ist, dass das Projektteam nicht übereilt handelt. Geben Sie ihm genügend Zeit und Raum, um das Projekt abzuschließen. Damit meinen wir auf keinen Fall, dass keine Fristen gestellt werden sollten.

Unternehmen neigen dazu, die Einführung so schnell wie möglich durchzuführen. Dieser Enthusiasmus ist im Hinblick auf die möglichen Vorteile natürlich verständlich. Zuerst ist es jedoch wichtig, die Berührungspunkte zwischen Ihrem Unternehmen und den Kunden aufzuzeichnen. Das beginnt mit dem Zeitpunkt, an dem der Kunde zum ersten Mal etwas von Ihrem Unternehmen hört (z.B. über Marketingkampagnen) und endet bei der Pflege langfristiger Beziehungen und dem Beschwerdemanagement. Nur wenn Sie davon ein genaues Bild haben, wissen Sie, womit Sie ein CRM-System unterstützen kann.

Wenn Sie zu schnell mit der Implementierung beginnen und beispielsweise nur vom Vertrieb alles ausreichend erfasst haben, dann können Ihnen wichtige Funktionen für das Beschwerdemanagement fehlen.

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3. Definieren und quantifizieren Sie Ihre Ziele so genau wie möglich

Möglicherweise finden Sie es schwierig bei einer CRM-Implementierung die richtigen Ziele zu definieren. Machen Sie es sich vor allem nicht zu schwer. Ihr Interesse an CRM hat einen Grund: Höhere Umsätze, Produktivität und Gewinn und eine verbesserte Kundenzufriedenheit. Das sind alles Ziele, für die sich die Anstrengungen lohnen.

Sorgen Sie jedoch dafür, dass Sie diese Ziele so präzise wie möglich formulieren. Natürlich ist es nicht immer möglich, sie zu quantifizieren. Achten Sie darauf, dass alles möglichst messbar ist. Denn dann wissen Sie sicher, ob das CRM-System Ihnen den Erfolg gebracht hat, den Sie sich erhofft hatten.

4. Erläutern Sie die Vorteile des Projekts

Mit den Zielsetzungen sehen Sie sofort den angestrebten Nutzen. Teilen Sie dieses Wissen mit allen relevanten Beteiligten. Eine CRM-Implementierung kann nicht von oben auferlegt werden. Wenn das neue System nicht angenommen wird, dann werden die Ziele nie erreicht. Eine Akzeptanz ist wahrscheinlicher, wenn die Ziele und damit die Vorteile auch für jeden eindeutig sind. Unterschätzen Sie diesen Aspekt nicht. Wenn die interne Kommunikation nicht gut verläuft, kostet es viel Zeit und Mühe, die Mitarbeiter nachher davon zu überzeugen das System gut zu nutzen. Verläuft die Kommunikation dagegen gut, dann ist der Aufwand wesentlich geringer und das neue System wird große Zustimmung finden.

5. CRM-Implementierung in Phasen

Einer der größten Fehler bei einer CRM-Implementierung ist der, dass alles gleichzeitig eingeführt wird. Das sogenannte "Big Bang" Szenario. Dabei wird die Einführung bis in kleinste Detail vorbereitet, um das System dann auf einmal in Betrieb zu nehmen.

Das Problem ist jedoch, dass es immer Anfangsschwierigkeiten gibt, die auch durch gute Vorbereitung nicht verhindert werden können, wie Softwarefehler oder falsche Anwendung durch die Mitarbeiter, die mit dem System noch nicht so vertraut sind. Da alles auf einmal in Betrieb genommen wird, werden diese Probleme auch alle auf einmal auftreten, was die täglichen Arbeiten erheblich behindern kann. Auch wenn schließlich alle Probleme gelöst werden, wird es lange dauern, bis die Benutzer ihren Enthusiasmus für das neue System wiedererlangen. Darum wäre es eine Überlegung wert, ein CRM in Phasen einzuführen, z. B. pro Abteilung, Modul, Standort usw. Beginnen Sie mit einfachen Funktionen und erweitern Sie diese mit komplexeren Modulen.

6. Schulung ist entscheidend

Der letzte Schritt ist die Schulung. Wenn Sie sich bereits ein bisschen mit CRM beschäftigt haben, dann wissen Sie, dass alles von der Schulung Ihrer Mitarbeiter abhängt. Egal, wie gut das System ist, das Sie wählen oder wie gut es funktioniert. Bei einer falschen Anwendung haben Sie ein großes Problem. Auf dieser Website finden Sie im Artikel über CRM-Schulungen hilfreiche Tipps, wie Sie dies angehen können.

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