CRM Optimierung

Nach langer Überlegung haben Sie sich für die Implementierung eines teuren CRM-Systems entschieden. Dann möchten Sie natürlich auch wissen, ob die erwarteten Ergebnisse erreicht wurden. Darum ist es an der Zeit für eine gründliche Bewertung. Aber wie gehen Sie das am besten an?

Messen Sie, ob das System die Erwartungen erfüllt

Sie können den Erfolg nur messen, wenn Sie vorher klare Ziele formuliert haben. Dabei sollte auch darüber nachgedacht werden, welche Ziele bei einer Bewertung eine höhere Gewichtung bekommen. Denken Sie zum Beispiel an die Produktivitätssteigerung oder die Verbesserung der Kundenfreundlichkeit. Auf diese Weise bleiben die Ziele jedoch sehr ungenau. Jeder möchte natürlich eine höhere Produktivität oder einen verbesserten Kundenservice. Aber wie genau trägt ein CRM-System dazu bei?

Die Kennzahlen zu bestimmen bringt Klarheit in Ihre Zielsetzungen. Mit diesen Indikatoren messen Sie, ob die Einführung Ihnen den Erfolg gebracht hat, den Sie sich gewünscht haben. Die Formulierung von Zielen und Kennzahlen ist nicht einfach. Wenn Sie mehr darüber wissen möchten, dann können Sie unseren Artikel "Wie formulieren Sie die richtigen CRM-Ziele" lesen.

Nach Abschluss der CRM-Implementierung bestimmen Sie eine kleine Anzahl strategischer Kennzahlen, die Sie bewerten. Es ist besser nur ein paar Bewertungskriterien zu nutzen, ansonsten wird es zu unübersichtlich. Bitten Sie alle Beteiligten in Ihrem Unternehmen um Feedback. Mitarbeiter am Arbeitsplatz können oft am besten beurteilen, wie sie die neue Arbeitsweise erfahren und wo es noch Engpässe gibt, die gelöst werden sollten.

Natürlich wird die Einführung eines CRM-Systems auch von unbeabsichtigten, aber trotzdem positiven Nebenwirkungen begleitet. Wenn die keinen direkten Einfluss auf die Kennzahlen haben, ist es besser sie aus der offiziellen Bewertung herauszunehmen. Die Gefahr besteht, dass bei enttäuschenden Ergebnissen bewusst oder unbewusst nach positiven Anzeichen gesucht wird. Das ist nicht ratsam. Eine Bewertung sollte so ehrlich wie möglich durchgeführt werden.

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Sind Sie mit den Ergebnissen nicht zufrieden? Kein Grund zur Panik

Wenn sich während der Bewertung herausstellt, dass die Ziele nicht erreicht wurden, dann ist das kein Grund zur Panik. Es gibt immer Anfangsschwierigkeiten und die sind manchmal lästiger als gewöhnlich. Mit etwas zusätzlichem Aufwand ist es aber doch noch möglich alle Erwartungen zu erfüllen.

Es kann verschiedene Gründe haben, weshalb der Erfolg zunächst ausbleibt. Natürlich können auch kleine technische Fehler dazu führen, dass die Daten des CRM-Systems nicht ausreichend mit den anderen Systemen ausgetauscht werden. Achten Sie also darauf, ob es sich nicht um ein technisches Problem handelt.

In der Regel hängen Anfangsprobleme mit der Anwendung des neuen Systems zusammen. Die meisten Mitarbeiter werden nicht begeistert sein, ihre Arbeitsweise anpassen zu müssen. Sie müssen sich erst noch an das System gewöhnen und das braucht Zeit. Sobald der Lernprozess abgeschlossen ist, wird die Produktivität wieder zunehmen und, wenn alles gut geht, sich gegenüber der alten Situation definitiv verbessern.

Eine gut gestaltete Schulung kann diesen Lernprozess wesentlich steigern. Lesen Sie deshalb auch den Artikel über CRM-Schulungen.

Die Ergebnisse lassen länger auf sich warten. Was nun?

Wenn der Erfolg für längere Zeit ausbleibt, gibt es vielleicht einen anderen Grund. Denken Sie zum Beispiel an Fehler im Auswahlverfahren. Wenn Sie sich für die falsche CRM-Software entschieden haben, hat optimieren und schulen wenig Sinn. Die Ergebnisse werden sich vielleicht verbessern, aber nie ganz zum erhofften Erfolg führen. Möglicherweise passt das CRM-System nicht gut zu Ihren Geschäftsprozessen. Oder die Zusammenarbeit mit anderen Systemen funktioniert nicht optimal.

Irgendwann kommt der Moment, in dem Sie zu dem Schluss kommen, dass Sie sich für das falsche CRM-System entschieden haben. Es ist kein schöner Gedanke, ein relativ neues System sofort zu ersetzen. Dennoch sollten Sie diesem Gedanken den Vorzug geben, anstatt über Jahre mit einem mittelmäßigen CRM-System herumzudoktern.

Um zu vermeiden, dass Sie noch einmal eine falsche Auswahl treffen, sollten Sie sich vorher gut informieren lassen. Zum Beispiel mit dem kostenlosen CRM-Führer. Mit ihm finden Sie eine Auswahl der Anbieter, die gut zu Ihrer Firma, Ihren unternehmensspezifischen Anforderungen und Ihrem Budget passen.

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