CRM-Schulung

Ohne gute Schulung Ihres Personals bleibt das wahre Potenzial Ihres CRM-Systems ungenutzt und es kann sein, dass es kaum eingesetzt wird, was schade wäre. Eine schlechte Schulung kann obendrein der Produktivität Ihres Unternehmens schaden.

Viele Unternehmen schulen Ihre Mitarbeiter kaum, weil sie meinen, dass sich eine neue Arbeitsweise schon von selbst ergibt. Sie haben alles getan, um ein benutzerfreundliches System zu finden. Eine kurze Einführung in die Funktionsweise sollte dann ausreichen. Das ist jedoch ein Trugschluss. Berücksichtigen Sie, dass nicht jeder im IT-Bereich gleich stark ist. Es kann sein, dass ein Modul Ihrer Ansicht nach keiner Erklärung bedarf, für andere aber immer ein Rätsel bleibt. Entmutigt werfen sie das Handtuch und versuchen drum herum zu kommen, mit dem System zu arbeiten.

Vielleicht sind die Mitarbeiter, die fälschlicherweise meinen zu wissen, wie das System funktioniert, noch lästiger. Ihr Verhalten wird letztendlich zu Anwendungsfehlern führen. Ein CRM-System verfügt über eine zentrale Datenbank für das gesamte Unternehmen. Wenn jemand falsche Daten eingibt, dann leidet jeder darunter. Unterschätzen Sie nicht die Wichtigkeit einer guten Schulung. Damit können viele Probleme vermieden werden. Gerne geben wir Ihnen einige Tipps mit auf den Weg.

1. Beginnen Sie mit den Vorteilen von CRM

Heben Sie als Erstes immer hervor, welches Potenzial in CRM steckt. Die wenigsten Mitarbeiter haben Lust, ihre Arbeitsweise zu ändern. Wenn Sie sofort mit Anweisungen zur Dateneingabe beginnen, dann wird das nicht gerade auf Begeisterung stoßen. Wiederholen Sie also zunächst, inwieweit die Einführung des CRM-Systems die Arbeit der Benutzer erleichtern wird.

2. Geben Sie nicht nur Schulungen für Gruppen

Schulungen in der Gruppe sorgen nicht gerade für inspirierenden Wissenstransfer. Außerdem erkennt man schlecht, ob die Teilnehmer auch wirklich zuhören. Nach einigen solcher Schulungen geht das Management vielleicht davon aus, dass die Mitarbeiter zur Genüge für das System geschult sind, obwohl das Wissen noch nicht ausreichend ist.

3. Praxisorientierte Schulung

Richten Sie Ihr Training auf praxisbezogene Beteiligung, bei der die Mitarbeiter das System auch wirklich anwenden. Das Wichtigste ist, dass jeder weiß, wie das System in seinem Zuständigkeitsbereich eingesetzt wird. Die Vertriebsabteilung sollte zum Beispiel Aufgaben für das Kontakt- und Lead-Management bekommen. Sorgen Sie dafür, dass sie verstehen, wie sie die Vertriebspipeline richtig füllen können. Halten Sie sich nicht zu lange damit auf, wie das System im Einzelnen funktioniert. Ihr Personal braucht die zugrundeliegenden Techniken und Strukturen nicht zu kennen. Dann ist Ihre Schulung am effektivsten und regt auch die Begeisterung der Teilnehmer an.

4. Keep it simple

Es ist nicht notwendig, die Teilnehmer mit Informationen über alle Möglichkeiten des Systems zu überschütten. Erklären Sie die Grundlage und die wichtigsten Punkte (wahrscheinlich mit einem Beispiel über korrekte Dateneingabe). Erst wenn man das System besser kennt, sollten Sie zu komplexeren Funktionen übergehen.

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5. Richten Sie sich vor allem auf bewährte Methoden für die Dateneingabe

Natürlich sollte es ein interaktives Training sein, das Spaß macht. Die Mitarbeiter sollen das System kennenlernen und begeistert mitarbeiten. Natürlich gibt es dabei auch ganz alltägliche Aufgabenstellungen, die aber sehr wichtig sind und auch behandelt werden müssen.

Sobald ein CRM-System eingeführt ist, werden die Daten von allen Abteilungen in einer zentralen Datenbank erfasst. Das ist die große Stärke von CRM-Systemen. Kollegen haben dadurch Zugang auf Kundenkontaktinformationen die von anderen Mitarbeiten eingegeben wurden. Bei einer falschen Anwendung des Systems können jedoch Daten eingegeben werden die für Verwirrung sorgen. Zum Beispiel, wenn Benutzer für denselben Kunden mehrere Konten erstellen. Wenn Sie jetzt ein Unternehmen suchen, finden Sie beispielsweise:

  • Crm-informationen.de
  • Crm informationen
  • crminformationen.de
  • www.crm-informationen.de

Das heißt, es gibt vier verschiedene Konten für ein Unternehmen. Die Informationen sind verstreut. Dadurch müssen Sie sich alle Profile ansehen, bevor Sie wissen, welches das Richtige ist. Es wäre dann auch ratsam, Richtlinien aufzustellen nach denen das Personal vorgeht. Für ein besseres Verständnis wäre es auch ratsam auf mögliche Folgen bei Anwendungsfehlern hinzuweisen.

6. Proaktives Training

Helfen Sie nicht nur Teilnehmern, die Fragen stellen. Denn das ist genau die Gruppe, um die Sie sich die wenigsten Sorgen machen müssen. Sie sind anscheinend bereit, aktiv mit dem System zu arbeiten. Wenn die auf Probleme stoßen, dann bitten sie um Hilfe. Die größte Gefahr besteht bei den Teilnehmern, die keine Fragen stellen, weil sie das System doch nicht verstehen.

7. Seien Sie auf Veränderungen gefasst

Ein CRM-System sollte auf Ihre Geschäftsprozesse, die auf eine spezifische Betriebssituation ausgerichtet sind, gut abgestimmt werden. Unternehmen wachsen jedoch im Laufe der Zeit und damit ändern sich auch ständig diese Prozesse. Auch personelle Veränderungen sind wichtig. Kollegen kommen und gehen und es gibt Mitarbeiter, die neue Aufgaben oder Befugnisse erhalten haben.

Auch die Schulung von Mitarbeitern, die CRM anwenden, ist ein ständiger Prozess. Schicken Sie altgediente Kollegen regelmäßig zu Nachschulungen und machen Sie vor allem nicht den Fehler, neue Kollegen nicht zu schulen, weil ihre (älteren) Kollegen sie doch einarbeiten können. Ein Kollege nutzt möglicherweise nicht alle Funktionen eines CRM-Systems, oder ist als alter Hase noch nicht gewohnt und bereit Informationen mit Kollegen zu teilen. Gerade ein neuer Mitarbeiter kann ein CRM optimal nutzen, da er gleich von Anfang an lernt, Kundendaten mit anderen zu teilen. Eine Weiterbildung verhindert, dass Kenntnisse vom CRM-System langsam verblassen.

Die Schulungen sollten natürlich auch an diese Veränderungen angepasst werden. Außerdem sollte ein CRM-System skalierbar sein, wenn ein Unternehmen wächst. Auch auf Veränderungen in den Zuständigkeiten der Abteilungen muss man angemessen reagieren.

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