Was ist CRM?

Ein CRM-System (Customer Relationship Management-System) ist ein IT-System, das ein Unternehmen bei all seinen Kontakten mit (potentiellen) Kunden unterstützt. Andere Bezeichnungen dafür sind Kundenbeziehungsmanagement- oder Kundenverwaltungssystem. Vom ersten Kontakt mit einem potenziellen Kunden bis zur Verwaltung langfristiger Beziehungen: ein CRM-System hilft Ihnen dabei.

Wer benutzt ein Kundenverwaltungssystem?

Nahezu alle Unternehmen, die ihr Kundenmanagement optimieren möchten, benötigen ein CRM-System. Das gilt, im Gegensatz zu dem was viele Leute denken, auch für kleinere Unternehmen. Jeder Mitarbeiter, der regelmäßig Kontakt mit Kunden hat, benutzt in einem Unternehmen ein Kundenverwaltungssystem. Das ist ein sehr breites Spektrum, darum nennen wir hier die wichtigsten Abteilungen:

  • Vertrieb
  • Marketing
  • Kundendienst
  • Management

Die Basis eines CRM-Systems ist das sogenannte Kontaktmanagement. Alle Kundenkontakte werden in einer zentralen Datenbank gespeichert, die für alle Benutzer zugänglich ist. Über das Kundenprofil können die Daten abgerufen werden. Das bedeutet, dass wenn ein Kollege Daten eingibt, diese für Sie (und alle befugten Personen) sofort sichtbar sind und darauf zugegriffen werden kann. Darin liegt der große Vorteil. Wenn Ihre Firma von einem Kunden angerufen wird, dessen fester Ansprechpartner im Urlaub ist, dann kann ein anderer Kollege das Gespräch übernehmen. Ihm stehen dann sofort alle Kundendaten zur Verfügung.

Wie verdienen Sie mit einem CRM-System Geld?

Wir haben bereits erwähnt, dass der Kundenservice, die Marketingabteilung, der Vertrieb und das Management am meisten von einem CRM-System profitieren. Wir erläutern kurz, wie die verschiedenen Abteilungen ein Kundenmanagementsystem einsetzen können, um zum Erfolg Ihres Unternehmens beizutragen. Weil die Möglichkeiten für alle vier Benutzergruppen sehr vielfältig sind, erläutern wir nur kurz einige Anwendungen.

1. Vertrieb

Vorteile:

  • Überzeugende Verkaufsgespräche
  • Up- und Cross-Selling Potenziale leicht erkennen

Da Kundeninformationen in einer zentralen Datenbank sehr detailliert gespeichert werden können, hat Ihre Verkaufsabteilung viel bessere Voraussetzungen, ihr Ziel zu erreichen. Handelsvertreter haben in Verkaufsgesprächen dann alle relevanten Daten zur Hand und wissen schneller, welche Fragen sie stellen müssen und welche Argumente angeführt werden sollten.

Zudem verbessert CRM die Verkaufszahlen von Bestandskunden. Ein Kundenmanagementsystem zeigt auf, welche Kunden zu welchem Zeitpunkt, welches Produkt benötigen. Up- und Cross-Selling Potenziale werden leicht erkannt.

Das sind nur einige Beispiele, es gibt jedoch viele weitere Möglichkeiten, wie Sie CRM für Verkaufszwecke einsetzen können. Möchten Sie mehr darüber erfahren? Lesen Sie dann den Artikel CRM für den Vertrieb.

2. Marketing

Vorteile:

  • Segmentierte Marketingkampagnen
  • Zielgruppen erkennen

Das Definieren der richtigen Zielgruppe ist für einen guten Marketingspezialisten eine der wichtigsten Aufgaben. Ein Kundenmanagementsystem liefert Marketingspezialisten eine ungeahnte Fülle an Daten. Diese ermöglichen es ihnen zu sehen, wer was und wann kauft, sodass ihnen dadurch deutlich wird, wie ihr "ideale Kunde" aussieht. Mit diesem Wissen gelingt es ihnen viel besser, ihre Marketingbotschaften auf ihre Zielgruppe abzustimmen.

CRM-Systeme verbessern auch Ihre E-Mail-Marketing-Kampagne, die nach all den Jahren immer noch eines der wichtigsten Instrumente ist, um Umsatz zu generieren. Durch die strengen Rechtsvorschriften gegen SPAM ist dieses Instrument jetzt sogar noch interessanter geworden als vor einigen Jahren. Mit der CRM-Software kann E-Mail-Marketing sehr gezielt eingesetzt werden. Alle verfügbaren Daten können zum Erstellen von Kontaktgruppen verwendet werden. Man nennt das auch Filtern (Segmentieren) von Empfängerlisten. Denken Sie dabei an Alter, Branche, Geschlecht, Kaufverhalten usw. Senden Sie allen Kunden, die bereits seit längerer Zeit nichts gekauft haben, erneut ein Aktionsangebot. Benutzen Sie dabei E-Mail-Vorlagen mit Feldern, die vom CRM-System ausgefüllt werden, sodass Ihre Botschaft genau auf den Kunden abgestimmt ist.

Möchten Sie mehr darüber erfahren? Dann empfehlen wir Ihnen den Artikel CRM für Marketingspezialisten.

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3. Kundendienst

Vorteile:

  • Rufschädigung verhindern
  • Längere Kundenbindung

Für einen guten Kundenservice ist ein CRM-System unerlässlich. Es ist natürlich wichtig, dass positive und negative Rückmeldungen dokumentiert und angezeigte Probleme angegangen werden. CRM-Software trägt dazu bei, dass Ihr Kundendienst auf Beschwerden angemessen reagieren kann. Wenn eine Beschwerde zu lange liegen bleibt, kann das System Sie daran erinnern oder, wenn gravierende Folgen damit verbunden sind, dem Management vorlegen.

Der moderne Kundendienst schützt auch den guten Ruf. Die sozialen Medien werden zunehmend von Kunden genutzt, um Dienstleistungen entweder zu loben oder durch den Schmutz zu ziehen. Wenn Sie auf unzufriedene Beiträge nicht angemessen reagieren kann Ihr guter Ruf geschädigt werden. Aber wie erhalten Sie Signale über Beleidigungen im Internet? Es gibt Kundenverwaltungssysteme die dafür mit speziellen Funktionen ausgerüstet sind. So kann eine Twitter-Nachricht schnell abgerufen werden, wenn sie #IhrenFirmennamen enthält.

Fragen Sie sich, wie Ihre Kundenabteilungen CRM einsetzen können? Lesen Sie dann den Artikel CRM für den Kundendienst.

4. Management

Vorteile:

  • Mehr Transparenz und höherer Gewinn pro Kunde

Mit CRM-Systemen erhalten Sie entscheidende Managementinformationen, die das Wachstum Ihres Unternehmens steigern. Durch die Auswertung von Kundendaten können Sie feststellen, mit welchen Kunden Sie den höchsten Umsatz erzielen. Sobald Sie das wissen, können Sie mit zusätzlichen Maßnahmen dafür sorgen, dass sie sich auch weiterhin an Ihr Unternehmen binden, z.B. indem der Kundendienst ihnen mehr Aufmerksamkeit schenkt, oder durch schärfere Angebote, die besten Kundenberater usw.

Auf der anderen Seite können Sie auch feststellen, bei welchen Kunden der Gewinn nur sehr gering ist und auch, ob so ein Kunde dem Kundendienst und der Serviceabteilung viel Arbeit abfragt. Sie können dann darüber nachdenken, die Supportkosten effizienter einzurichten (mehr Web-Support, weniger telefonische Beratung). CRM ist wirklich unentbehrlich, wenn es um das Sammeln von Managementinformationen geht. Lesen Sie mehr darüber im Artikel CRM für das Management.

Welches CRM-System passt am besten zu Ihrem Unternehmen?

Die Anwendungen die wir aufgezeichnet haben, sind nur eine kleine Auswahl der Möglichkeiten, die ein CRM-System Ihrem Unternehmen bieten kann. Darum müssen Sie erst Ihre wichtigsten Ziele abstecken und dafür dann eine geeignete CRM-Lösung suchen, was übrigens keine leichte Aufgabe ist.

Die Auswahl einer geeigneten CRM-Software ist eine der wichtigsten, aber auch schwierigsten Aufgaben einer CRM-Implementierung. Es gibt ein riesiges Angebot an Software-Lösungen, die sich in ihren Funktionen, ihrer Benutzerfreundlichkeit und im Preis unterscheiden. Dabei können Sie sich leider nicht immer auf die (einseitigen) Informationen von Anbietern verlassen.

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