Wie formulieren Sie die richtigen CRM-Ziele

Wann sprechen Sie von einer erfolgreichen CRM-Einführung? Nur wenige Unternehmen schenken dieser einfachen Frage genügend Aufmerksamkeit. Dennoch ist es sehr wichtig, darüber nachzudenken. Obwohl das Potenzial eines CRM-Systems groß ist, muss immer viel investiert werden. Denken Sie dabei an Geld für Lizenzen, Zeit für die Schulungen usw.

In der Regel machen sich CRM-Systeme leicht bezahlt. Sogar Implementierungen, die nicht ganz so gut verlaufen sorgen meistens für eine positive Kapitalrente. Dennoch sollten Sie wissen, ob das neue System Ihre Erwartungen erfüllt. Die Antwort darauf bekommen Sie, indem Sie die richtigen CRM-Ziele formulieren. Wenn Sie damit wenig Erfahrung haben, kann diese Aufgabe sehr schwierig sein. Deshalb helfen wir Ihnen auch dabei gerne.

Sie müssen genau wissen, was Sie mit dem CRM-System erreichen möchten

Vorab sollten Sie genau wissen, welche Kennzahlen (KPIs) sich durch die Einführung von CRM verbessern wollen. Zum Beispiel:

  • Umsatzsteigerung
  • Verbesserte Kundenzufriedenheit
  • Steigerung der Produktivität Ihrer Mitarbeiter

Mithilfe dieser Punkte formulieren Sie die Ziele so klar wie möglich. Es ist natürlich nicht immer möglich, quantitative Ziele zu definieren. Versuchen Sie sie dennoch so messbar wie möglich zu formulieren. Nachfolgend finden Sie ein Beispiel für ein schlechtes und ein gut umschriebenes Zielvorhaben:

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Ungenaue Zielsetzung

"Den Kunden sollte besser geholfen werden"

Klare Zielsetzung

"Die durchschnittliche Problemlösungszeit sollte innerhalb von 4 Monaten nach Abschluss der Implementierung des neuen CRM-Systems um 20 % reduziert werden"

Sie implementieren natürlich kein CRM-System, um nur ein Problem zu lösen. Sie möchten gleichzeitig mehrere Ziele verwirklichen. Denken Sie an Ihre Prioritäten, nicht alle Ziele sind gleichermaßen wichtig. Benutzen Sie darum einen "Gewichtungsfaktor", um die relative Bedeutung der einzelnen Ziele zu verdeutlichen.

Informieren Sie alle Beteiligten über Ihre Ziele

Die Einführung eines CRM-Systems ist nicht nur eine Sache fürs Management oder die IT-Abteilung. Alle, die mit Kunden Kontakt haben, werden es täglich benutzen. Entscheidend ist, dass diese Mitarbeiter das neue System akzeptieren und das ist eine enorme Aufgabe, denn viele Menschen wollen keine drastischen Veränderungen.

Sorgen Sie also dafür, dass jeder einsieht, warum CRM notwendig ist. Informieren Sie sie über Ihre Ziele. Wenn Ihnen das gelingt, dann wird das neue System mit Begeisterung empfangen werden. Wenn es Ihnen nicht gelingt diese Unterstützung zu finden, wird es lange dauern, bevor das CRM-System optimal genutzt wird.

Messen Sie, ob Sie die Zielsetzungen erreicht haben

Nach Abschluss der Implementierung müssen Sie fortlaufend messen, ob die Ziele erreicht wurden. Führen Sie diesen Prozess eine Weile durch. Erst nach einem längeren Zeitraum kann mit Sicherheit gesagt werden, ob das CRM-System zum Erfolg geführt hat. Wenn Sie mehr dazu erfahren möchten, lesen Sie dann den Artikel CRM-Bewertung.

Sie müssen nicht sofort zu dem Schluss kommen, dass das Projekt gescheitert ist, wenn die Ergebnisse kurzzeitig ausbleiben. Jede Implementierung hat Probleme in der Anlaufphase. In der Regel liegt das nicht an der Technik, sondern daran, wie Mitarbeiter das neue System anwenden. Sie müssen sich noch an die neue Arbeitsweise gewöhnen, und das führt zu einem vorübergehenden Produktivitätsrückgang. Nach der Anfangsphase wird sich die Produktivität wieder schnell erhöhen und schließlich das alte Niveau übertreffen. Sie können diese kurzfristigen Auswirkungen durch eine gute CRM-Schulung auf ein Minimum reduzieren.

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